信息系统与组织流程

2015《公司战略》基础考点：信息系统与组织流程

　　【东奥小编】现阶段进入2015年注会基础备考期，是全面梳理考点的宝贵时期，我们一起来学习2015《公司战略》基础考点：信息系统与组织流程。

　　【内容导航】：

　　(一)流程管理与信息系统

　　(二)企业资源规划(ERP)及系统

　　(三)客户关系管理(CRM)及系统

　　(四)供应链管理(SCM)及系统

　　(五)电子商务(E-business)及系统

　　【所属章节】：

　　本知识点属于《公司战略与风险管理》科目第八章管理信息系统的应用与管理第二节管理信息系统的应用的内容。

　　【知识点】：信息系统与组织流程

　　组织流程是指完成一项任务、一个事件或一项活动的全过程。这一全过程由一系列工作环节或步骤所组成，相互之间有先后顺序，有一定的指向。

　　组织流程的含义还包括企业内正式或非正式的、约定俗成的做事方法。

　　(一)流程管理与信息系统

　　1.流程管理

　　通常而言，流程管理的应用分为两大类，即组织内流程管理和组织间流程管理。

　　所谓组织内流程管理就是指对企业各部门内部或部门间的业务流程进行管理，以提高企业的整体运作效率，创造其所特有的竞争优势。

　　组织内流程管理还可进一步分为两个层次，即部门内和部门间。组织间流程管理，就是对那些跨越组织边界，并延伸到供应商、客户、政府管理部门以及联盟企业等其他组织的业务流程所进行的综合管理。消除重复的流程、低效的信息传递，实现组织间、各业务伙伴之间的协作，合理调配供应链企业的资源，集成企业内外的各种应用，有利于更好地实现企业的并行运作，提高跨组织流程对客户需求的快速响应能力。

　　2.流程管理和信息技术的关系。

　　(1)信息化助力流程管理。

　　①信息技术实现了五流合一，提高了业务流程的运作效率。

　　②信息技术规范了流程的运作，提高了业务流程的有效性。

　　③信息技术有利于优化企业的组织结构，从而建立以流程为导向的组织。

　　第一，凭借网络通信、分布式系统和数据库等技术，管理层的管理幅度能够得到有效的扩展，进而减少了组织内的层次等级，提高了组织内信息传递的速度，改善了组织的柔性和灵活性。

　　第二，信息技术也有助于建立跨部门、跨组织的工作小组，通过公共系统平台和共享数据库，实现了各方的无缝衔接，为形成以流程为导向的协同工作方式奠定了基础。

　　第三，信息系统本身便能完成某些事务性工作，从而能为组织精简和优化部门设置，进一步降低组织的运营成本和管理费用。

　　(2)流程管理推进信息化。

　　随着企业并购的不断增多，加之虚拟企业的概念日渐盛行，不同组织在业务方面的联系越来越紧密。然而，每个组织拥有各自独立的信息系统，这些系统提供不同的功能、不同的数据，但却在为同一个业务流程所服务，致使信息化应用只是存在于流程上的每个处理环节，形成了一个个信息孤岛。此外，对于任何企业而言，在长期的经营过程中，业务流程会逐渐出现一些不合理之处，如果仅仅是将原有流程通过信息技术的应用实现自动化转变，那么投巨资所构建的企业信息化平台只会导致成本和时间的浪费。因此，在信息化之前必须对流程进行优化并规范化。

　　(二)企业资源规划(ERP)及系统

　　1.ERP发展历程。

　　ERP系统设计中考虑到仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能满足企业利用一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求。同时，也考虑了企业为了适应市场需求变化，不仅组织“大批量生产”，还要组织“多品种小批量生产”。在这两种情况并存时，需要用不同的方法来制定计划。

　　2.企业资源计划的概念、管理思想、理论基础、特点及意义。

　　企业资源计划的内涵主要是“打破企业的四壁，把信息集成的范围扩大到企业的上下游，管理整个供应链”。

　　企业资源计划，利用计算机技术，把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，为企业决策层提供解决企业产品成本问题、提高作业效率以及资金的运营情况一系列问题，使之成为能完全按用户需求进行经营管理的一种全新的行之有效的管理方法。

　　ERP的管理思想主要体现在以下4个方面：

　　(1)对整个供应链资源进行管理。现代企业竞争已经不再是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。ERP实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需求。

　　(2)吸收容纳了精益生产、同步工程和敏捷制造思想。面对激烈的竞争，企业需要运用精益生产和敏捷制造，保持产品的高质量、多样化和灵活性，最终实现精益。

　　(3)体现了事先控制和事中控制的思想。信息系统的一个发展方向就是事先计划，ERP在这方面更进一步，因为它对上下游企业和客户更了解。

　　(4)体现了业务流程管理的思想。为提高企业供应链的竞争优势，必然带来企业业务流程的改革，而信息系统应用程序的使用也必须随业务流程的变化相应调整。

　　ERP管理系统的主要特点如下：

　　(1)更加面向市场、面向经营、面向销售，能够对市场快速响应。ERP将供应链管理的功能包含了进来，强调了供应商、制造商与分销商间的伙伴关系，并且支持企业后勤管理。

　　(2)更强调企业流程与工作流。通过工作流实现企业的人员、财务、制造与分销间的集成，支持企业过程重组。

　　(3)纳入了产品数据管理功能。ERP增加了对设计数据和过程的管理，并进一步加强了生产管理系统与其他系统的集成。

　　(4)更多地强调财务，具有较完善的企业财务管理体系。这使价值管理概念得以实施，资金流与物流、信息流更加有机地结合。

　　(5)较多地考虑人。ERP充分考虑人作为资源在生产经营规划中的作用，也考虑了人的培训成本等。

　　ERP作为一个全面的管理信息系统对于加强企业的基础管理，对于实现更加科学的管理具有很重要的意义。具体而言，实现了三个过渡：

　　一是从人工粗放型的经验管理过渡到以信息技术为基础的集约型管理。

　　二是从以完成任务为主的生产管理过渡到以追求企业最佳综合效益为目标的价值管理。

　　三是从以个人行为为主的行政管理方式，过渡到以数据分析统计为决策依据的科学管理方式。

　　3.ERP系统框架及主要功能。

　　ERP的管理范畴包括企业内部的所有环节，如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务、人事等。ERP是将企业所有资源进行集成的数字化管理，简单地说是将企业的“三流”——物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的信息系统。

　　ERP的功能模块不仅可用于生产企业管理，而且在许多其他类型的企业，如非生产、从事公益事业的企业也可以导入ERP系统。对于企业的“三流”不仅包括对于“三流”的管理，更反映了各流之间的广泛接口，从根本上支持了基于业务流程的部门间协同工作。

　　一般而言，ERP系统框架及功能可以划分为财务管理、物流管理、生产管理、人力资源管理等。

　　4.ERP的实施。

　　ERP的实施包括前期工作和项目实施两个阶段。

　　前期工作包括：

　　(1)成立筹备小组。

　　成立项目筹备小组的重要性有以下几点：

　　①为企业正式导入ERP概念与必要的理论基础知识，为下一步工作打好基础;

　　②对企业的ERP项目进行可行性研究，提出分析报告，对项目的预算与总体计划做安排，为领导决策提供依据;

　　③进行实施ERP项目的需求分析，提供分析报告，为企业ERP系统的选型工作做好准备;

　　④进行ERP系统的选择，包括选择ERP软件系统、实施的顾问公司等。

　　(2)ERP知识培训。

　　要进行ERP知识培训，可以外派人员去学习，也可以请一些有关的咨询机构、软件公司来企业授课。通过中间机构(咨询机构)可以了解更多的ERP行业情况，包括的软件、实施力量、市场份额及后续服务的保证等。通过培训，可以让企业的更多人员接触ERP知识。

　　(3)可行性分析与立项。

　　通过对ERP必要知识的理解，筹备小组要根据企业的现状提出可行性分析报告。经过企业领导决策批准后，正式对ERP项目进行立项，做出项目各种预算，并由筹备小组对有关的资源需求计划进行落实，同时启动各项计划。

　　(4)需求分析。

　　立项后，筹备小组要对企业进行需求分析。需求分析报告是企业ERP软件实施选型的主要依据。

　　需求分析的内容主要有以下方面：

　　①各个部门需要处理的业务需 求;

　　②考虑用计算机处理的业务中，数据的使用权限设置问题;

　　③业务报表需求;

　　④数据接口的开放性

　　(5)测试数据准备。

　　从各主要业务数据中抽取一些典型数据，作为以后ERP选型的测试数据。

　　(6)选型。

　　选择ERP软件与实施服务时一般应该参考和注意以下几个方面：

　　①软件的功能是否适合本企业的需求与未来一段时期的发展;

　　②软件供应商的维护以及二次开发支持能力;

　　③文档资料的规范性;

　　④实施服务的方法与质量;

　　⑤供应商与实施服务供应商的持续发展能力与服务能力;

　　⑥走访实施成功的企业;

　　⑦注意软件的运行环境;

　　⑧ERP软件与实施服务的价格;

　　⑨方案比较。

　　项目实施的一般流程如下：

　　(1)成立三级项目组织。三级项目组织包括项目领导小组、项目实施小组和项目应用小组。

　　(2)制订项目实施计划。项目实施计划一般由经验丰富的咨询公司制订，或在其指导下制订，由企业的项目实施组织根据企业的具体情况讨论、修改，最后由项目的领导小组批 准。项目实施计划一般分为两类，即项目进度计划与业务流程变革计划。

　　(3)调研与咨询。在该阶段对企业的ERP业务管理需求进行全面调研，并根据企业的管理情况提出管理改善方案。

　　(4)系统安装。系统安装设计包括软、硬件的设计与安装，尤其是硬件方案可以与调研同步进行。

　　(5)培训与业务改革。ERP培训的类型有理论培训、实施方法培训、项目管理培训、系统操作应用培训、计算机系统维护等。经过系统的培训，领导小组、实施小组成员就可以 对业务改革提出更为详细的执行计划。

　　(6)准备数据。培训开展后就可以开始收集业务数据，也就是进入准备数据阶段。数据分为三类，即初始静态数据、业务输入数据和业务输出数据。

　　(7)原型测试。根据收集的数据，录入到软件，进行原型测试工作。

　　(8)用户化与二次开发。用户化一般指不涉及关于业务流程的程序代码改动工作，这种工作可以由实施顾问对系统维护人员进行培训，以后长期的维护工作就由这些人员完成， 二次开发的工作应该考虑与现有的业务流程实施并行操作和管理，减少实施周期。之后，要 组织人员进行实际数据的模拟运行，通过处理过程及输出结果的检验，确认成果。

　　(9)建立工作点。工作点也就是ERP的业务处理点、电脑用户端及网络用户端。

　　(10)并行。所谓并行是指ERP系统运行与现行的手工业务处理或原有的软件系统同步 运行，保留原有的账目资料、业务处理与有关报表等。

　　(11)正式运行。正式运行也称系统切换，正式运行要分系统模块、分步骤、分业务与分部门地逐步扩展。

　　(三)客户关系管理(CRM)及系统

　　客户关系管理的理念是以客户关系的建立、发展和维持为目的。当企业和上游供应商打交道时，企业是客户，因此需要“管理”供应商;当企业和下游或终端客户打交道时，企业是供应商，因此需要“管理”客户。

　　1.客户关系管理的概念。

　　客户关系管理(customer relationship management，CRM)是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，通过交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

　　CRM核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业贏利能力。

　　2.CRM系统。

　　按照目前流行的功能分类方法，CRM应用系统可以分为运营型CRM、分析型CRM、协同型CRM。如果把CRM比作一个完整的人，那么运营型CRM是的CRM四肢，分析型CRM则是CRM的大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官。

　　(1)CRM运营型系统。

　　运营型CRM系统使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：

　　①CRM销售套件。销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束的全程信息。

　　②CRM营销套件。帮助企业管理者清楚地了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。

　　③CRM服务套件。它帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式。

　　④CRM电子商务套件。它是使客户关系管理成为企业商务过程电子化的“前沿阵地”，帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

　　⑤CRM商务平台套件。它是产品的基础核心平台，实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。

　　(2)分析型CRM系统。

　　分析型CRM系统主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。分析型系统具备如下六大支柱性功能：

　　①客户分析。该功能旨在让营销人员可以完整、方便地了解客户的概貌信息，通过分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息。

　　②客户建模。该功能主要依据客户的历史资料和交易模式等因素来构造预测模型。从技术方面看，客户建模主要是通过信息分析或者数据挖掘等方法获得。

　　③客户沟通。客户分析的结果可以与客户建模所形成的一系列适用规则相联系。当这个客户的某个行为触发了某个规则，企业就会得到提示，启动相应的沟通活动。客户沟通功能可以集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的营销活动。

　　④个性化。该功能帮助企业根据不同客户的消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现真正的一对一营销。

　　⑤优化。该功能帮助企业建立最优的处理模式。优化功能还可以基于消息的优先级别和采取行动所需资源的就绪状况来指导和帮助营销人员提高工作效率。

　　⑥接触管理。该功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机。这种功能又被称作实时事件注入。

　　分析型CRM把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和战术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，使得公司能够把有限的资源集中到所选择的有效的客户群体，同这些客户群体保持长期且富有成效的关系。

　　(3)协作型CRM系统。

　　协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

　　协作型CRM的主要功能有以下几点：

　　①电话接口。电话接口能提供与世界先进水平的电话系统集成的接口。

　　②电子邮件和传真接口。电子邮件和传真接口能与电子邮件和传真集成，接收和发送电子邮件和传真，能自动产生电子邮件以确认信息接受等。

　　③网上互动交流。网上互动交流能进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、站点查询等功能。

　　④呼出功能。呼出功能支持电话销售、电话市场推广，如预知拨号、持续拨号和预先拨 号等功能。

　　(四)供应链管理(SCM)及系统

　　1.SCM概念。

　　供应链是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料、制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程。

　　供应链管理则是指在满足一定的客户服务水平条件下为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理办法。

　　供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。

　　(1)计划。这是SCM的策略性部分。需要有一个策略来管理所有的资源，以满足客户对企业产品的需求。

　　(2)采购。选择能为自己的产品和服务提供货品和服务的供应商，和供应商建立一套定价配送和付款流程并创造监控方法和改善管理，同时把对供应商提供的货品和服务的管理流程结合起来，包括提货、核实货单、转送货物到制造部门并批准对供应商的付款等。

　　(3)制造。安排生产、测试、打包和准备送货所有的活动，包括质量水平、产品产量和工人的生产效率等的测量。

　　(4)配送。很多人将此称为“物流”，具有调整用户的定单数据、建立仓库网络、派送人员提货并送货到顾客手中、建立货品计价系统、接收付款等作用。

　　(5)退货。这是供应链中的问题处理部分。它用于建立网络接收客户退回的次品和多余产品，并在客户应用产品出现问题时提供支持。

　　【提示】一个公司采用供应链管理的最终目的有三个方面：

　　(1)提升客户的最大满意度(提高交货的可靠性和灵活性);

　　(2)降低公司的成本(降低库存，减少生产及分销的费用);

　　(3)企业整体“流程品质”最优化。

　　2.SCM系统。

　　SCM系统中，原材料和零部件的供应商、产品制造企业、运输和分销公司、零售企业以及售后服务企业作为经济实体和供应链中的节点企业向最终消费者提供产品和服务，供应链系统同时连接业务伙伴间交付过程的物流、信息流和资金流。

　　供应链可以划分为以下类型：

　　(1)稳定的供应链和动态的供应链。

　　基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高。

　　(2)平衡的供应链和倾斜的供应链。

　　根据供应链容量与客户需求的关系可以将供应链分为平衡的供应链和倾斜的供应链。

　　一个供应链具有一定的、相对稳定的设备容量和生产能力，但客户需求处于不断变化的过程中，当供应链的容量能满足客户需求时，供应链处于平衡状态;

　　而当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态。

　　(3)有效性供应链和反应性供应链。根据供应链的功能模式(物理功能和市场中介功能)，可以把供应链分为有效性供应链(也称为效率性供应链)和反应性供应链(也称为响应性供应链)。

　　有效性供应链是以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，并以尽可能低的价格有效地实现以供应为基本目标的SCM系统。

　　在有效性供应链的整个运营模式更加强调成本概念，而不强调时间、及时交货，甚至允许短暂的缺货，并不影响整体有效性供应链的运作。

　　反应性供应链主要体现供应链的市场中介的功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应的SCM系统。反应性供应链强调的是供应链的市场整合功能，把产品在正确的时间、地点、数量、品种分配到满足用户需求的市场。

　　反应性供应链中，运营模式更加强调时间概念，着重强调各个环节之间的协调，从而最终实现快速响应市场变化，及时满足客户需求的核心目标。在采购、生产、运输等环节较少地考虑成本，甚至采用奢侈的操作方式，而在销售环节从产品附加值中赚取大量的利润。

　　(五)电子商务(E-business)及系统

　　电子商务是一种新兴的商务模式，它能够提供准确、快速、高效的商务运作，是当今世界商务运作发展的主流方向。

　　1.电子商务的概念。

　　电子商务是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，通过信息化网络所进行并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动。

　　2.电子支付技术及应用系统。

　　电子商务的主要技术是电子支付技术。电子支付指从事电子商务交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，通过信息网络，使用安全的信息传输手段，采用数字化方式进行的货币支付或资金流转。随着计算机技术的发展，电子支付的工具越来越多。

　　这些支付工具可以分为三大类：

　　(1)电子货币类，如电子现金、电子钱包等;

　　(2)电子信用卡类，包括智能卡、借记卡、电话卡等;

　　(3)电子支票类，如电子支票、电子汇款、电子划款等。